・忠告をする前に発した挨拶：おはようございます、という素晴らしい笑顔での爽やかな挨拶が、ポイントであった（ｐ９）
・あいさつの力を生かしきるポイントは、１）声をかけるタイミング（相手のタイミング）、２）表情（笑顔が大事）、３）あいさつに「プラス一言を加える」（ｐ１３）
・コミュニケーションの効果を上げるには、１）相手の話の内容に応じてうなずく、２）話の区切りや、間のところでタイミングよくうなずく、３）頷くときは、相手の目を見て、ハッキリうなずく（ｐ１４）
・マジックフレーズとして、詫び言葉・感謝言葉・接客言葉・あいさつ言葉・返事、がある（ｐ１８）
・自分の気持ちを整理して冷静さを保つことは大切、「動く」ことで対処することが可能、深呼吸・目の前の飲み物を飲んでみる、ちょっと椅子から立ち上がる等（ｐ２８）
・立ち姿のチェックポイントとは、せ（背筋：肩の力抜く、顎引く、背を伸ばす、自然体）、め（目線：話す前に全体に目を配る、一人一人に目をあわせる、穏やか、明るい表情）、て（手の位置：後ろで組まない、両脇、ジェスチャーも必要に応じて）、あし（足腰：体重は両足均等、両足を太地につける、膝ののばす、下腹に力入れる）、ふく（服装：場に合った服装）、くせ（癖：癖を確認する）（ｐ５５）
・挨拶時の「あいさつ」ポイント、あ：明るく爽やかに、い：いつでも、どこでも、誰とでも、イキイキと、さ：先に声をかける、つ：続けて粘り強く（ｐ１３８）