・誰も手を抜こうとしないのは、社員一人ひとりが、リーダーシップを持っているから。（ｐ１９）
・ディズニーでは「叱る」というコミュニケーションを身につけるために、１）叱る前に褒める、２）叱った後にフォローする、ことが求められる（ｐ３４）
・先輩がゲストと同じように後輩を迎える、この背景にあるのは、「人は、自分が扱われたように人を扱う」という考え方がある（ｐ４５）
・親しみのある礼儀正しさとは、１）笑顔、２）挨拶、３）アイコンタクト（＝相手の目を見て対応する）である。これができると仕事のレベルは高い（ｐ７６，１５９）
・ホスピタリティの語源は、自主的・主体的に相手を思いやることである（ｐ８６）
・後輩の「行為そのもの」を評価する、例として、「きみの誠実な態度が実を結んだね」など（ｐ１８０）
・後輩の「存在」を認めることが大事、いつも見ている
・マメに声をかける、といったことが必要（ｐ１１９）
・自己認識と他者認識の共通部分が「自己理解」（＝自己認識と他者認識の一致）であり、それが多いほど、価値観を共有できる（ｐ１３５）
・自己理解を広くするには、１）自分の情報を自ら積極的に発信する、２）相手の情報を積極的に収集する、がある（ｐ１３８）
・後輩と話すときには、１）後輩が安心して話せる場所を選ぶ、２）後輩がどういう状態かをつかむ、ことがポイント（ｐ１４３）
・高い目標は大切だが、それを実現するためには、いま何を目標にして頑張ればよいかと考えることが大切（ｐ１９５）